Ähnlich wie in der Politik: die Anzahl der Kontaktpunkte entscheidet über die gefühlte Relevanz
Es geht um die Wiederbelebung eines Marketing-Ansatzes, dessen Ursprungsidee darin besteht, einen gemeinsamen Weg inklusiver aller möglichen Berührungspunkte der Kunden mit dem Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen abzubilden, d.h. vom ersten Kontakt des (potenziellen) Kunden über beständige, aber unregelmäßige und unterschiedliche Berührungspunkte in Form von Posts, Werbebotschaften, Newslettern, kommentierte Bewertungen, Weiterempfehlungen, Messeauftritten, etc. bis zum schlussendlichen Erwerb des Produktes oder der Dienstleistung des Unternehmens.
So simple das Vorhaben (und richtig im Sinne des „nah am Kundenbedürfnis dran zu bleiben“) ist, so hartnäckig wird es zunehmend durch Silo-Denke zwischen verschiedenen Abteilungen, durch unabgestimmte Maßnahmen, einseitige Optimierungen oder schlicht durch Missverständnisse in den Hintergrund gerückt. Wobei genau hier der Mittelstand gegenüber großen Konzernen seinen Vorteil der schnellen Reaktionsfähigkeit ausspielen könnte. Kann!
Je mehr mögliche touch points, desto höher die Komplexität in der Abstimmung
Durch die Digitalisierung ergeben sich zusätzlich ergebenden Kontakt- und Berührungsmöglichkeiten. Hierdurch erfährt der Customer Journey nicht nur eine Aufwertung in Form einer deutlich breiteren Auswahl- und Kombinationsmöglichkeit. Gleichzeitig steigt die Komplexität, da es digitale sowie analoge Berührungspunkte möglichst optimal zusammenzustellen und aufeinander abzustimmen gilt.
See – Think – Do – Care: alle Ihrer Interessenten durchlaufen diese Abfolge. Ihr Ziel muss sein, ihnen im jeweiligen Stadium die richtigen Informationen anzubieten, um den Entscheidungsprozess zu Ihren Gunsten zu beeinflussen.
Wie im echten Leben verlaufen auch bei den Kunden in der Auswahl-, Bewertung- und schließlich im Entscheidungsprozess für ein Produkt die wenigsten „Journeys“ linear. Die entscheidenden Fragen bei der Zusammenstellung und Kombination Ihrer Kommunikationskanäle und -Botschaften sind daher:
Wir nehmen die Perspektive „Ihres Kunden“ ein und durchlaufen die gleichen „Touchpoints“, die sich Ihren (potentiellen) Kunden im derzeitigen IST-Zustand bieten.
Wir gleichen die Berührungspunkte und das sich daraus ergebenden Informationspuzzle ab mit dem optimalen SOLL an Informationen, welches Ihre Kunden & Interessenten jeweils durch den Einsatz der erforderlichen und zur Verfügung stehenden Kontaktstellen zum jeweils geeigneten und erforderlichen Zeitpunkt erreichen soll.
Wir prüfen die Stringenz wie auch die Übereinstimmung der derzeitigen Kommunikationsbotschaften und Informations-Angebot, beseitigen Widersprüche, Leerstellen und Brüche und erarbeiten mit Ihrem Team die optimale Gestaltung des Journey.
Wir stellen sicher, dass zu jedem Zeitpunkt der Informationsfluss und die Vermittlung der relevanten Botschaften an ihre Zielgruppen gewährleistet ist.