Unvollständig oder schlecht definierten Schnittstellen und Verantwortlichkeiten sind in der Mehrzahl der historisch gewachsenen Unternehmen der Alltag. Mit der zunehmenden Digitalisierung erhält einer möglichst effizienten Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing eine neue Dimension und erhöhte Relevanz. Mit der Nutzung der Sozialen Medien, mit der Implementierung eines Sales Funnels sind die Grenzen zwischen „DEIN Lead“ und „MEIN Kunde“ noch fließender. Eine präzise abgestimmte Zusammenarbeit dieser Bereiche ist ein zwingendes MUSS, wenn ein Unternehmer nicht Gefahr laufen will, dass der Customer Journey seiner (potenziellen) Kunden zu einem abrupten Ende kommt, bevor er überhaupt begonnen hat.

Die Prozess-Landschaft ist nicht mit der Akquise abgeschlossen. Im Gegenteil: wenn die Innendienst- und Backoffice-Abläufe nicht ebenfalls stringent aufeinander abgestimmt sind, geht der Kunde nach dem ersten Auftrag verloren, weil – ebenfalls häufig auftretende Prozess-Unwucht! – nicht ausreichend definiert ist, wer wann nachhakt und den Dialog aufrecht hält.

Prozess-Analysen in Vertrieb und Marketing sind wenig populär. Nicht nur, weil es Arbeit macht, sondern vor allem, weil es Mißstände und entstandene „Unwuchten“ transparent macht. Oft treten diese als unregelmäßig wiederkehrend Konflikte auf, sind mindestens als Baugefühl schon präsent, aber nicht immer greifbar oder quantitativ erfasst. Kundenbeschwerden und Reklamationen sind mehrheitlich das Ergebnis unterschiedlicher Aus- oder Zusagen. Bedingt durch ungleiche Kenntnisstände und verschiedene Ansprechpartner, die unterschiedliche Erwartungshaltungen wecken. „Sell first, care later“ – von Außendienstmitarbeitern gerne praktiziert, von Innendienst-Mitarbeitern oder Produktmanagern häufig wieder kassiert.

Ein guter, durchgängig stringent praktizierter Marktbearbeitungsprozess – mit Festlegung klarer Aufgaben-Verantwortlichkeiten und unter Einbezug aller involvierten Funktionen und Schlüsselpersonen erarbeitet – macht ein Retention-Management nahezu obsolet!

• Wir legen Ihren Kernprozess unter unser „Methoden“-Brennglas und untersuchen sämtliche zur Marktbearbeitung relevanter Schnittstellen en detail. Beginnend im Marketing-Department, über die Akquise/Outbound-Funktion, den Außendienst und das Zusammenspielt mit dem Key Account Mgmt, die Auftragsabwicklung bis in den After Sales und Kundenservice werden die jeweilige Kooperationsqualität und Koordinationseffizienz aufgenommen und beschrieben. (s. Vorgehensweise)
• Hierdurch machen wir sichtbar, wie die aktuelle Qualität der Schnittstellen (Kooperationseffizienz) derzeit ist und welche Verbesserungspotenziale bestehen. Auf Basis der aufgezeigten Schwachstellen und Engpässe definieren wir – gemeinsam mit Ihrem Team – einen lücken- und barrierefreien Prozessablauf, der den durch das geplante Wachstum steigenden Anforderungen gerecht wird.
• Wie legen mit Ihrem Team einen Umsetzungsplan fest, wie veränderte Abläufe, Prozeduren, die Disposition von Daten und (Kunden)Informationen in den Alltag integriert und die Verhaltensänderungen stattfinden. Und unterstützen Ihr Team aktiv dabei, NICHT in alte Muster zurückzufallen.